一、事前超前部署：筑牢安全防線，夯實(shí)治理根基
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局以“共筑滿意消費(fèi)”為核心，錨定風(fēng)險(xiǎn)防范，以群眾滿意為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化全域消費(fèi)環(huán)境，扎實(shí)做好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，著力營(yíng)造公平有序市場(chǎng)環(huán)境。前瞻性地制定《市場(chǎng)監(jiān)管工作實(shí)施方案》及《3·15宣傳教育系列活動(dòng)方案》，系統(tǒng)開(kāi)展消費(fèi)領(lǐng)域隱患排查，覆蓋食品、藥品、直播帶貨等重點(diǎn)領(lǐng)域。通過(guò)制作《3·15消費(fèi)注意事項(xiàng)》動(dòng)畫(huà)視頻，精準(zhǔn)推送至1955家企業(yè)微信群，發(fā)布《直播帶貨消費(fèi)警示》等指南，提前預(yù)警新型消費(fèi)陷阱，群眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)顯著提升。2024年數(shù)據(jù)顯示，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局全年共接收各類投訴舉報(bào)咨詢件16751宗，當(dāng)中投訴件8350宗，同比下降20.72%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失145.25萬(wàn)元，為后續(xù)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、事中聯(lián)動(dòng)共治：凝聚多元合力，強(qiáng)化執(zhí)法宣教
2025年“3·15”期間，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合公安、煙草、鹽業(yè)等10余部門(mén)開(kāi)展大型主題宣傳活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放資料5000余份，解答咨詢600余人次，通過(guò)案例講解、有獎(jiǎng)問(wèn)答等形式普及維權(quán)知識(shí)，惠及千余名企業(yè)員工。同步開(kāi)展假冒偽劣產(chǎn)品集中銷毀行動(dòng)，銷毀食品、化妝品等侵權(quán)商品2000余件，貨值超40萬(wàn)元，形成強(qiáng)力震懾。針對(duì)直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新興領(lǐng)域，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局強(qiáng)化執(zhí)法檢查與行業(yè)約談，推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信自律，消費(fèi)者滿意度同比提升10%。
三、事后深入調(diào)研：剖析癥結(jié)難點(diǎn)，精準(zhǔn)施策破局
深入潼湖、陳江、惠環(huán)等基層監(jiān)管所開(kāi)展調(diào)研，聚焦投訴舉報(bào)處理效率、執(zhí)法辦案質(zhì)量等痛點(diǎn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分基層所存在辦結(jié)時(shí)限長(zhǎng)、工單黃牌率高、涉案物品管理不規(guī)范等問(wèn)題。針對(duì)癥結(jié)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出三項(xiàng)對(duì)策：一是優(yōu)化流程提效率：嚴(yán)格落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，建立與12345平臺(tái)的動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制，確保投訴“秒級(jí)響應(yīng)、無(wú)縫銜接”。二是柔性執(zhí)法促和諧：結(jié)合“首違不罰”“輕微免罰”清單，審慎處理市場(chǎng)主體輕微違規(guī)行為，平衡執(zhí)法力度與營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。三是技術(shù)賦能補(bǔ)短板：推動(dòng)基層所引入AI工具輔助工單分類、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提升辦案精準(zhǔn)度與效率。
四、未來(lái)AI賦能：數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)監(jiān)管效能躍升
面對(duì)2024年投訴舉報(bào)總量同比激增22.26%、咨詢類件增幅達(dá)650%的挑戰(zhàn)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局將AI技術(shù)深度融入治理全鏈條，推動(dòng)被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)型。
（一）智能分析預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)：構(gòu)建AI投訴熱點(diǎn)分析模型，實(shí)時(shí)挖掘直播帶貨虛假宣傳、預(yù)付卡糾紛等高頻問(wèn)題，建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警檔案，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題化解關(guān)口前移。
（二）工單處理跑出“加速度”：通過(guò)AI分派系統(tǒng)優(yōu)化流程，工單平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短30%，黃牌率下降25%。
（三）動(dòng)態(tài)監(jiān)管提質(zhì)增效：搭建AI共享平臺(tái)，整合12315、12345數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)生成分析報(bào)告，為執(zhí)法決策提供精準(zhǔn)支撐；探索AI智能客服24小時(shí)在線答疑，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面。
五、展望：技術(shù)引領(lǐng)，構(gòu)建全鏈條治理新生態(tài)
下一步，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局將聚焦三大方向深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型：
（一）風(fēng)險(xiǎn)防控全域化：拓展AI在輿情監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)地圖繪制等場(chǎng)景的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。
（二）政企協(xié)同智能化：推動(dòng)更多的企業(yè)成為ODR企業(yè)，引導(dǎo)行業(yè)源頭自治，降低企業(yè)與消費(fèi)者溝通成本同時(shí)也提高消費(fèi)者維權(quán)的效率。
（三）服務(wù)體驗(yàn)便捷化：開(kāi)發(fā)“AI維權(quán)”程序，集成投訴舉報(bào)、政策查詢等功能，打造“指尖上的維權(quán)服務(wù)站”。
區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局以“事前預(yù)警、事中嚴(yán)管、事后溯源”的全鏈條治理模式，輔以AI技術(shù)深度賦能，正逐步構(gòu)建起數(shù)字化、精準(zhǔn)化、協(xié)同化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新格局，為仲愷區(qū)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展與群眾滿意度提升注入強(qiáng)勁動(dòng)能。
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