為進一步加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，現(xiàn)公布兩宗旅游糾紛典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大旅游者理性消費、依法維權(quán)，提醒旅游經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　案例1  旅行社遺漏旅游景點糾紛案

　　案情簡介

　　游客周某一行2人報名參加廣州某旅行社組織的云南6天5日游，行程包含昆明、保山、騰沖、大理等景點，團費3500元。周某表示，行程中旅行社沒有提前通知就無故取消昆明景點，只退回門票費，而其主要是為了昆明景點才報團旅游，要求旅行社予以賠償。經(jīng)屬地旅游投訴受理機構(gòu)調(diào)查、調(diào)解，旅行社賠償游客240元/人，雙方達成和解。

　　案件評析

　　《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第十條第（一）項規(guī)定：“擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金”。本案中，旅行社遺漏的昆明景點需要購買門票，應向游客退回相應門票費用并支付同額違約金。

　　建議提示

　　旅行社在帶團出游的過程中，應與游客保持充分的溝通，對于行程中有可能導致景點無法游覽的情況，如能提前得知，需要及時向游客進行反饋，與游客積極溝通；如發(fā)生突發(fā)情況，應向游客盡快說明，充分保證游客的知情權(quán)，并妥善保存相應的各類憑證，包括無法游覽景點的原因及依據(jù)、與游客的溝通記錄等，避免發(fā)生糾紛時無法提供。游客也應重視保存行程中可能導致自身權(quán)益受損情況的相應憑證。若出現(xiàn)本案類似情況，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時向旅游投訴受理機構(gòu)投訴，依法理性維權(quán)。

　　案例2  因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具糾紛案

　　案情簡介

　　市民鐘某一行10人參加了廣州某旅行社組織的2023年1月21日出發(fā)、1月26日返程的湖南旅行團，合同約定返程交通為鳳凰古城至廣州南。受春運返程高峰影響，該旅行社實際出票為懷化南至衡陽東（無座票）+衡陽東至廣州南（無座票），未能履行原合同約定的返程線路及票務(wù)。市民一行以4小時站票方式從湖南返回廣州，且返回時間為晚上10時，翌日凌晨2時才抵達廣州南高鐵站，故予以投訴。經(jīng)屬地旅游投訴受理機構(gòu)調(diào)查、調(diào)解，旅行社按照有關(guān)賠償標準退還相應費用給旅游者，雙方達成和解。

　　案件評析

　　《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第七條規(guī)定：“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預定的公共交通工具的，旅行社應賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并支付直接經(jīng)濟損失20%的違約金”。本案中，事件發(fā)生時適逢春運高峰，旅行社未能按照合同約定提前購買到返程高鐵票，導致返程時間和返程票務(wù)發(fā)生變更，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量，故旅行社應按照有關(guān)賠償標準退還相應費用給旅游者。

　　建議提示

　　旅行社應加強日常管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機管理等，特別注意旅游合同簽訂、客戶跟蹤服務(wù)、應急處置等方面工作，完善有關(guān)工作制度，規(guī)范工作流程，進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　旅游者應看清楚旅游合同明確約定的雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責任，拿到合同后不要急于簽字，要仔細閱讀合同內(nèi)容，尤其要關(guān)注旅程安排及違約責任方面的內(nèi)容，對于不明白的地方一定要當面詢問清楚。