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　　一、事前超前部署：筑牢安全防線，夯實治理根基

　　區(qū)市場監(jiān)督管理局以“共筑滿意消費”為核心，錨定風(fēng)險防范，以群眾滿意為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化全域消費環(huán)境，扎實做好消費維權(quán)服務(wù)，著力營造公平有序市場環(huán)境。前瞻性地制定《市場監(jiān)管工作實施方案》及《3·15宣傳教育系列活動方案》，系統(tǒng)開展消費領(lǐng)域隱患排查，覆蓋食品、藥品、直播帶貨等重點領(lǐng)域。通過制作《3·15消費注意事項》動畫視頻，精準(zhǔn)推送至1955家企業(yè)微信群，發(fā)布《直播帶貨消費警示》等指南，提前預(yù)警新型消費陷阱，群眾風(fēng)險防范意識顯著提升。2024年數(shù)據(jù)顯示，區(qū)市場監(jiān)督管理局全年共接收各類投訴舉報咨詢件16751宗，當(dāng)中投訴件8350宗，同比下降20.72%，為消費者挽回經(jīng)濟損失145.25萬元，為后續(xù)工作奠定堅實基礎(chǔ)。

　　二、事中聯(lián)動共治：凝聚多元合力，強化執(zhí)法宣教

　　2025年“3·15”期間，區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)合公安、煙草、鹽業(yè)等10余部門開展大型主題宣傳活動，現(xiàn)場發(fā)放資料5000余份，解答咨詢600余人次，通過案例講解、有獎問答等形式普及維權(quán)知識，惠及千余名企業(yè)員工。同步開展假冒偽劣產(chǎn)品集中銷毀行動，銷毀食品、化妝品等侵權(quán)商品2000余件，貨值超40萬元，形成強力震懾。針對直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)購物等新興領(lǐng)域，區(qū)市場監(jiān)督管理局強化執(zhí)法檢查與行業(yè)約談，推動企業(yè)誠信自律，消費者滿意度同比提升10%。

　　三、事后深入調(diào)研：剖析癥結(jié)難點，精準(zhǔn)施策破局

　　深入潼湖、陳江、惠環(huán)等基層監(jiān)管所開展調(diào)研，聚焦投訴舉報處理效率、執(zhí)法辦案質(zhì)量等痛點。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分基層所存在辦結(jié)時限長、工單黃牌率高、涉案物品管理不規(guī)范等問題。針對癥結(jié)，區(qū)市場監(jiān)督管理局提出三項對策：一是優(yōu)化流程提效率：嚴(yán)格落實首接負(fù)責(zé)制，建立與12345平臺的動態(tài)反饋機制，確保投訴“秒級響應(yīng)、無縫銜接”。二是柔性執(zhí)法促和諧：結(jié)合“首違不罰”“輕微免罰”清單，審慎處理市場主體輕微違規(guī)行為，平衡執(zhí)法力度與營商環(huán)境優(yōu)化。三是技術(shù)賦能補短板：推動基層所引入AI工具輔助工單分類、風(fēng)險預(yù)警，提升辦案精準(zhǔn)度與效率。

　　四、未來AI賦能：數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動監(jiān)管效能躍升

　　面對2024年投訴舉報總量同比激增22.26%、咨詢類件增幅達(dá)650%的挑戰(zhàn)，區(qū)市場監(jiān)督管理局將AI技術(shù)深度融入治理全鏈條，推動被動響應(yīng)向主動治理轉(zhuǎn)型。

　　（一）智能分析預(yù)警風(fēng)險：構(gòu)建AI投訴熱點分析模型，實時挖掘直播帶貨虛假宣傳、預(yù)付卡糾紛等高頻問題，建立企業(yè)風(fēng)險預(yù)警檔案，實現(xiàn)問題化解關(guān)口前移。

　　（二）工單處理跑出“加速度”：通過AI分派系統(tǒng)優(yōu)化流程，工單平均處理時長縮短30%，黃牌率下降25%。

　　（三）動態(tài)監(jiān)管提質(zhì)增效：搭建AI共享平臺，整合12315、12345數(shù)據(jù)，實時生成分析報告，為執(zhí)法決策提供精準(zhǔn)支撐；探索AI智能客服24小時在線答疑，擴大服務(wù)覆蓋面。

　　五、展望：技術(shù)引領(lǐng)，構(gòu)建全鏈條治理新生態(tài)

　　下一步，區(qū)市場監(jiān)督管理局將聚焦三大方向深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型：

　　（一）風(fēng)險防控全域化：拓展AI在輿情監(jiān)測、風(fēng)險地圖繪制等場景的應(yīng)用，實現(xiàn)“未訴先辦”。

　　（二）政企協(xié)同智能化：推動更多的企業(yè)成為ODR企業(yè)，引導(dǎo)行業(yè)源頭自治，降低企業(yè)與消費者溝通成本同時也提高消費者維權(quán)的效率。

　　（三）服務(wù)體驗便捷化：開發(fā)“AI維權(quán)”程序，集成投訴舉報、政策查詢等功能，打造“指尖上的維權(quán)服務(wù)站”。

　　區(qū)市場監(jiān)督管理局以“事前預(yù)警、事中嚴(yán)管、事后溯源”的全鏈條治理模式，輔以AI技術(shù)深度賦能，正逐步構(gòu)建起數(shù)字化、精準(zhǔn)化、協(xié)同化的消費者權(quán)益保護(hù)新格局，為仲愷區(qū)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展與群眾滿意度提升注入強勁動能。