新時代廣東“楓橋經驗”系列報道②
編者按：黨的二十大報告指出，在社會基層堅持和發展新時代“楓橋經驗”，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。今年是毛澤東同志批示學習推廣“楓橋經驗”60周年暨習近平總書記指示堅持和發展“楓橋經驗”20周年。為認真貫徹黨的二十大精神及中央政法委和省委工作部署，省委政法委聯合南方網、南方+、粵學習客戶端推出《新時代廣東“楓橋經驗”》系列報道，聚焦“把廣東建設成為全國最安全穩定、最公平公正、法治環境最好的地區之一”的目標，充分展示各地各單位堅持和發展新時代“楓橋經驗”的創新實踐，努力推動建設更高水平的平安廣東。
從國營農場到科學新城，從“特區邊緣”走向“舞臺中央”，深圳市光明區實現華麗蝶變，成為粵港澳大灣區和廣深港澳科技創新走廊重要節點，被賦予打造綜合性國家科學中心和世界一流科學城的重任。全區下轄6個街道31個社區，總面積156平方公里，實際管理人口140萬。近年來，隨著光明區進入大開發、大建設的黃金發展期，基層社會治理面臨一系列新挑戰新要求。
為進一步提升基層治理水平，打通服務群眾“最后一公里”，光明區委區政府創新建立197個“1+6+31+N”四級群眾訴求服務大廳（站點），組建1.5萬名平安員隊伍，打造“500米群眾訴求服務圈”“500米公共法律服務圈”和“500米社會心理服務圈”，積極回應民意的多元化訴求，走出了一條“糾紛解決在基層、矛盾化解在源頭、訴求服務在身邊”的基層社會治理新路徑。
深圳市光明區群眾訴求服務大廳。
社區是社會治理的基本單元，是基層治理的主陣地。然而在“上面部署、基層落實”的傳統治理模式下，社區往往有責無權，矛盾糾紛的解決常常遭遇“腸梗阻”。為提升基層治理效率，光明區賦權31個社區黨委成為基層社會治理“指揮中樞”。
光明區信訪聯席辦授權社區黨委，對需要在區、街道層面跨級跨領域調處的矛盾糾紛，社區黨委可“發令”通知相關職能部門到場調處，明確各類事項區、街職能部門報到的時限、到場領導級別和化解時間，并將“社區發令、部門執行”情況納入政府績效考核。同時，組建工作協調微信群，所有群眾訴求服務事項的調處過程、部門到場情況和處置結果均實現線上實時報告、人人可見，確保社區以群眾訴求“為令”，部門“聞令”而動。據統計，2019年以來，光明區各社區共發令2224次，部門及時執行率100%。
賦權社區打破了體制內的權限壁壘，為解決基層矛盾糾紛提供了快車道。洪先生是光明區的一名餐飲商戶，在一次美食節活動中，由于主辦方消防不過關等原因，活動臨時被叫停，使得包括洪先生在內的眾多商戶經營遭受較大損失，雙方因此發生了矛盾沖突。為了解決這一問題，社區“發令”至街道、光明區委政法委、區信訪局等單位，“呼叫”多單位聯合處理。各職能部門及主要領導第一時間趕到，用最短的時間妥善化解了矛盾糾紛。
“快來想個辦法吧！”2021年4月的一個夜晚，光明區玉塘街道維珍妮工業園區群眾訴求服務站心理咨詢師李娜接到一名轄區居民的電話，一位男子稱自己即將臨盆的妻子與婆婆鬧矛盾，雙方已僵持了3個小時。李娜立即趕赴現場，對“劍拔弩張”的婆媳進行耐心勸導、疏解，一場一觸即發的家庭大戰就此得到平息。
這是光明區打造“500米訴求服務圈”、就近及時化解矛盾風險的生動體現。2019年1月以來，光明區委區政府統籌區、街道、社區工作力量，建立1個區級、6個街道、31個社區“群眾訴求服務大廳”，并在住宅小區、建筑工地、企業園區、學校、醫院等人流密集場所，搭建197個群眾訴求服務站點，做到群眾集中在哪里，訴求服務站就建在哪里。
同時，光明區推動由矛盾糾紛化解延伸到法律服務、心理服務、入學就醫、求職就業、未成年人保護、工青婦特色幫扶等多元服務，升級打造“500米群眾訴求服務圈”“500米公共法律服務圈”“500米社會心理服務圈”，實現就地解決群眾操心事、煩心事和揪心事。
據統計，2019年以來，光明區共受理群眾訴求84799宗，已化解84671宗，化解率達99.85%，涉及158萬名群眾，涉及金額26億元。讓群眾在家門口就能把事辦好，光明區這一群眾訴求服務模式充分堅持以人民為中心的新時代“楓橋經驗”。
走進光明區群眾訴求服務大廳，一塊藍色的“光明區群眾訴求智慧管理平臺”大屏幕上實時顯示群眾訴求受理量、化解量、社會心理服務等數據。這是光明區研發的群眾訴求服務智慧管理系統，群眾可以在線一鍵反映訴求，網上受理、實時分撥、快速處理、閉環管理，做到第一時間發現、第一時間受理、第一時間化解、第一時間確認、第一時間反饋。
同時，光明區還建立群眾矛盾糾紛分級預警機制，根據矛盾糾紛涉及人數、緊急程度、涉案金額等因素進行分級分類，要求一類訴求10分鐘響應、30分鐘受理，自動生成風險評估圖，在智慧系統實時顯示、動態更新，為黨委和政府實時掌握情況、研判形勢、科學決策提供依據，做到“一鍵可查、心中有數”。
深圳市光明區群眾信訪訴求服務指揮中心。
為進一步暢通拓展群眾訴求表達、權益保障渠道，提高服務群眾水平，由光明區委統一設立群眾訴求服務“書記在線”，以區委書記名義在網上統一受理群眾訴求事項，主動傾聽群眾訴求，為轄區群眾提供糾紛調處、法律、心理服務等一攬子服務，防止矛盾問題上升為信訪問題。“書記在線”訴求事項按照“10分鐘告知、30分鐘處理、當天基本完成”的要求推進化解。當天未化解的，根據涉及人數、緊急程度、涉案金額等因素進行“綠黃紅”分級，及時報請相關領導約見辦理。自2022年7月“書記在線”等創新服務開展以來，群眾主動掃碼上報訴求3720宗，同比增長436.79%，一大批群眾在家門口就化解了身邊的煩心事和揪心事。
在深圳市光明區群眾訴求服務大廳法律服務室，工作人員在為群眾調解矛盾糾紛。
依托智慧管理平臺和“書記在線”服務，2022年，光明全區共受理群眾訴求21360宗，已化解21310宗，化解率達99.77%，相關經驗做法入選“中國改革2022年度地方全面深化改革典型案例”，榮獲第十九屆深圳關愛行動“十佳創意項目”獎。在“2022中國社會治理百強縣（市、區）”評選工作中，光明區光榮位列全國第二名。據了解，“光明模式”已在深圳全市推廣，數據顯示，目前深圳全市已建成區、街道、社區、重點場所四級群眾信訪訴求服務站點1359個，覆蓋住宅小區、建筑工地、企業園區、CBD 商圈、學校、醫院等人流密集矛盾高發場所，打造了“500米訴求服務圈”，組建平安員隊伍近42萬人。
“上面千條線，下面一根針。”社會治理的重點在基層，難點也在基層。畫好共建共治共享“同心圓”，需聽民需、聚群力、謀良策。光明區創新基層治理模式，讓社區根據群眾訴求“發號施令”，打造“500米訴求服務圈”，搭建群眾訴求智慧管理平臺，實現了矛盾糾紛“發現在早、化解在小、預防在先”，為全省提供了可復制可推廣的“光明模式”。
